各市（州）交通运输局，厅直各单位，厅机关各处（室）：

　　为进一步加强全省12328热线运行管理工作，持续提升业务办理质量，根据交通运输部《12328交通运输服务监督热线管理办法》《12328交通运输服务监督热线评分办法》等相关规定，结合全省12328热线运行和管理工作实际，厅修订了《四川省12328交通运输服务监督热线管理实施办法》，经2022年第25次党组会议审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

　　附件：四川省12328交通运输服务监督热线管理实施办法

　                                                                　            四川省交通运输厅

 　　                                                                             2022年10月20日

四川省12328交通运输服务监督热线

　　管理实施办法

    第一章  总  则 

　　第一条 为加强四川省12328交通运输服务监督热线（以下简称“12328热线”）管理，规范办理交通运输行业相关信息咨询、投诉举报、意见建议等业务，达到即时回复、高效运行、服务社会的总体要求，根据《交通运输部办公厅关于印发〈12328交通运输服务监督热线管理办法〉的通知》（交办运〔2021〕89号）、《12328交通运输服务监督热线评分办法》（交办运〔2021〕60号）规定，结合全省12328热线运行工作实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称12328热线，是为自然人、法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督热线（包括12328热线、微信、手机APP、网站等），用于受理公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救助打捞等业务领域的信息咨询、投诉举报、意见建议。

　　第三条 各级交通运输主管部门按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，明确本行政区域12328热线业务具体承办单位和责任人，建立辖区紧急报备制度。

　　第四条 各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位对12328热线以及12345政务服务便民热线转办交通运输业务的管理工作，适用本办法。

　　第五条 12328热线管理工作应当遵循以下原则：

　　（一）统一领导、分级负责、属地管理；

　　（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

　　（三）依法合规、全天受理、即接即办。

　　第六条 厅运输管理处负责全省12328热线运行管理和监督指导工作。厅科技和信息化处负责指导协调全省12328热线系统建设工作。

　　厅信息中心负责全省12328热线系统建设、运行维护及技术支撑等工作。省交通物流发展中心具体承担全省12328热线的运行监测、监督评价、统计分析、省级业务转办、数据报送以及厅交办的其他工作。

　　各市（州）交通运输主管部门为本级（辖区）12328热线运行和管理的责任主体，具体承担各地12328热线运行、管理、监督、评价及12328热线服务中心建设等工作。

　　各县（市、区）交通运输主管部门为本级（辖区）12328热线业务办理和管理的责任主体，具体承担本级（辖区）12328热线运行、管理和业务办理等工作。

　　第七条 各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位和有关企事业单位（以下统称承办单位），应当依照本办法规定接收并办理12328热线转办业务。

　　具体承办单位主要负责人为12328热线业务接收和办理第一责任人。

　　第八条 各级交通运输主管部门应当成立以主要负责人为组长的12328热线运行和管理工作小组，加强对本行政区域12328热线运行和管理工作的组织领导与统筹协调，研究解决运行和管理中的具体问题，确保12328热线正常、规范运行。

　　第九条 各级交通运输主管部门应当加强12328热线管理，明确12328热线归口管理部门和12328热线服务中心日常管理单位。主动向当地政府汇报，积极争取当地财政支持，将12328热线运行管理、宣传推广等经费以及向社会力量购买服务的费用纳入财政预算。

　　市级12328热线服务中心依据本办法规定，负责本行政区域内12328热线的业务受理、工单转办、跟踪回访、统计分析，以及12345政务服务便民热线转办工单办理等工作。

　　第十条 各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当建立12328热线管理工作制度，制定完善业务处置流程和服务规范，逐级落实管理责任，建立健全责任清晰、运转高效、全程追溯和闭环管理的制度机制体系。

　　第十一条 全省交通运输系统各级各部门（含相关企业）对外公示的服务监督热线号码应当统一为12328。

　　第二章  业务受理

　　第十二条 市级12328热线服务中心应当按照统一受理、即时答复、分类转办、动态跟踪、办结归档、限时回访的基本流程，开展12328热线业务。

　　第十三条 市级12328热线服务中心统一受理本行政区域的12328热线业务，包括12345政务服务便民热线及其他社会公益服务电话系统等转来的且属于12328热线受理范围的事项。

　　第十四条 对话务座席并入12345政务服务便民热线的，应当通过系统对接、权限充分授予等方式确保转办工单及时受理、规范完整。

　　第十五条 各级交通运输主管部门应当根据热线业务内容进行审核分类，并在24小时内（非工作日顺延）转办至承办单位。

　　第十六条 有下列情况之一的，说明原因可不予受理：

　　（一）不属于交通运输主管部门及其内设机构、直属单位职责的；

　　（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的；

　　（三）受理的诉求已办结，并由承办单位核实作出不予再次受理书面说明的；

　　（四）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；

　　（五）已进入信访渠道的；

　　（六）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

　　（七）违反社会公序良俗的。

　　第三章  业务办理

　　第十七条 业务工单办理应当按照工单领取、本单位领导签批办理、调查核实、作出初步结论、本单位领导审批办理结果、部门回复、工单完结的工作流程进行。附件应上传系统备查，重大事项应当由单位集体讨论决定。

　　第十八条 12328热线业务办理实行限时办结制：

　　（一）对于信息咨询类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起3个工作日内（国家法定节假日顺延，下同）向来电人回复办理意见；

　　（二）对于意见建议类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起5个工作日内向来电人回复办理意见；

　　（三）对于投诉举报类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起10个工作日内向来电人回复办理意见。

　　法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

　　第十九条 工单转（分）办按属地管理进行。

　　（一）各地12328热线服务中心应当依据事项内容，提出拟办意见，分办至相关承办单位办理。涉及重大、敏感或难以认定的事项，应当报领导审定后转办。

　　（二）对涉及安全生产的12328热线业务，应当立即转办相关业务部门按规定处理。

　　（三）本级12328热线服务中心无法转办的，应当在24小时内（非工作日顺延）报请上级交通运输主管部门协调转办，被指定承办的单位不得拒绝、推诿。

　　（四）对于涉及两个以上行政区域或管理单位（部门）的热线业务（含12345政务服务便民热线转办业务），首接承办单位应主动协调其他承办单位进行办理，原则上不得退回。

　　第二十条 承办单位在工单办理时，应当明确承办单位和责任人，按照“及时收件、及时调查、及时回复”的要求办理12328热线业务，确保转办工单限时办结率达到100%。

　　第二十一条 承办单位应当在24小时内（非工作日顺延）领取工单，不属于职责范围内的，应当在24小时内作退件处理，并说明调查情况、意见建议及理由；未在规定时限内退件的，由承办单位自行协调相关部门按办理流程调查处理并完结。

　　第二十二条 工单办理期间，承办人员接到12328热线服务中心或12345政务服务便民热线部门撤销投诉事项通知后，可停止调查并在办理时限内完结。严禁承办人员擅自作投诉撤诉处理。

　　第二十三条 有下列情形之一的，应当及时申请延期，待审批后按程序办理，延长时间最长不得超过10个工作日：

　　（一）情形复杂，涉及多方主体的；

　　（二）调查取证困难的；

　　（三）需要专业鉴定的；

　　（四）其他需要延长办理期限的情形。

　　第二十四条 业务工单办理应当依法进行，根据工单性质提速办理。对投诉事项涉及违法违规的，承办单位应当明确专人调查办理；对投诉事项不涉及违法违规的一般性诉求，承办单位在办理时可委托相关企业调阅相关资料、询问相关人员，调查结果经确认后，及时办结。

　　第二十五条 承办人员应当采取电话询问、现场询问、现场勘验、监控（视频）调阅、走访座谈等方式，对投诉举报、意见建议等类型工单进行调查核实，第一时间与来电人主动沟通联络。投诉举报类事项还应当收集证据（笔录、现场照片、录音视频或相关书证、物证、视听资料等）上传，并根据诉求事项轻重缓急开展调查。

　　第二十六条 12328热线转办处理应当做到件件有回复。承办单位应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见。无法与来电人取得联系的，应当做好记录。回复内容主要包括转办事项基本情况、办理过程、处理结果及依据等内容。

　　第二十七条 业务工单（除信息咨询类外）应当按照相关要求进行整理归档，纳入承办单位档案一并管理。录音资料存档期限不得少于一年，工单电子数据或文字资料存档期限不得少于五年。

　　第二十八条 市级12328热线服务中心对从业人员和社会公众投诉举报类业务，应当及时转至相关承办单位，并同步流转至省交通物流发展中心。

　　省交通物流发展中心应当及时将工单转至省级业务归口管理部门，由其负责跟踪、督办，并于工单办结后5个工作日内完成复核。

　　第二十九条 各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）在接到应急安全、扫黑除恶、群众紧急求助等突发事件时，可采取先电话通知再转办工单的方式，确保紧急业务办理及时、高效。

　　第四章  回 访

　　第三十条 12328转办工单办结后5个工作日内进行全量回访；对其他类型的业务工单，在办结后5个工作日内进行抽查回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见。

　　第三十一条 各地12328热线服务中心应当做好回访登记。根据回访不满意的结果建立台账，及时将回访结果不满意需回复来电人的情况抄送承办单位。承办单位应当根据抄送内容和回访结果进行再次办理或作出书面说明，力争群众满意。

　　第三十二条 各地12328热线服务中心应当建立热线服务平台服务监督“好差评”制度，及时了解社会公众对12328热线业务的评价信息，主动接受社会监督。

　　第五章  知识库建设

　　第三十三条 省、市级交通运输主管部门应当建设升级完善本地12328知识库系统，做好与本地12345政务服务便民热线知识库系统开放对接工作，实现互联共享和同步更新。

　　第三十四条 各地12328热线服务中心应当及时整理交通运输行业内各类知识点，每年知识库系统录入不少于60条。

　　第三十五条 各承办单位应当指定知识点采编员，及时收集交通运输系统内相关信息，以及政策性、规范性、程序性的知识点，经审核后报送至各地12328热线服务中心。信息类型及上报内容主要包括：

　　（一）各级交通运输部门、各单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况；

　　（二）各级交通运输部门、各单位的各类业务政策、办事指南、服务指引、行政审批事项等；

　　（三）公交、客运、轨道线路新增、调整、营运时间、运行现状等情况；

　　（四）公路、水路、道路运输（含城市客运）相关政策、重大案件处置、公路及航道管制公告、工程建设等信息；

　　（五）其他涉及群众出行需求的相关信息。

　　第六章  统计报送

　　第三十六条 各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当根据职能职责，对12328热线业务的数量、增幅变化和业务领域、限时办结率及“好差评”等情况进行统计分析，并深度挖掘各业务领域的热点、焦点和难点问题，形成12328热线统计分析报告和专题报告。

　　第三十七条 各地12328热线服务中心应当按照月度、年度报送统计分析报告，并视情况报送专项报告：

　　（一）月度统计分析报告，每月对12328热线反映的高频事项，有针对性开展分析研判，提出专项治理建议，于次月第5个工作日前同时上报本级和上级交通运输主管部门；

　　（二）年度统计分析报告，对12328热线反映的普遍性问题和行业痛点、堵点、难点问题，进行全面分析研判，提出优化改进建议，于次年第10个工作日前同时上报本级和上级交通运输主管部门。

　　第三十八条 资料报送按相关要求进行，具体包括业务分析、投诉分析、工作动态、典型案例、宣传推广、人员调整等相关内容。

　　第三十九条 省级交通运输主管部门应当建设和升级12328热线系统，市级交通运输主管部门应当与本级12345政务服务便民热线管理部门共同完善12345系统功能，确保数据实时全量稳定传输。

　　第四十条 各级交通运输主管部门应当对12328热线统计分析报告或者专项报告中反映集中的问题列出清单，并组织开展专项治理；对投诉高频事项，纳入重点整治范畴，加快推进解决。

　　第四十一条 各地12328热线服务中心应当与承办单位建立联动响应机制，针对社会公众通过12328热线反映的重大事项，及时采取预防和处置措施，维护交通运输行业稳定大局。

　　第七章  宣传推广

　　第四十二条 各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当通过网站、微博、微信、手机APP、新闻媒体等渠道，积极发布相关信息；并利用电视、电台、报纸等传统方式，结合新媒体持续开展12328热线宣传推广工作。

　　第四十三条 12328热线宣传推广应当结合法制、安全生产宣传等其他活动，采取多形式、多种类、多层次的方式，提升12328热线群众知晓度。

　　第四十四条 重点强化公路、水路、道路运输领域宣传推广工作。

　　第八章  监督评价

　　第四十五条 全省12328热线运行管理月度、年度评价标准为100分制。全省监督评价工作由省厅负责（具体评分指标见附件1、评分标准见附件2）。市、县两级承办单位监督评价工作由市级交通运输主管部门具体实施。

　　第四十六条 各级交通运输主管部门应当根据需要，制定12328热线评分办法，建立12328热线管理工作奖惩机制，加强对12328热线服务中心和承办单位业务受理、办理情况的评价监督，对于成绩突出的单位和个人，可以给予表扬。违反本办法，对12328热线业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人，依法依规追究责任。

　　第四十七条 年度评价结果作为评选先进单位和先进个人的重要依据，并作为信用考核、资质审核、资源配置、绩效管理等工作的参考依据。

　　全省12328工作先进单位数量不超过参加评价单位数量的三分之一，先进个人数量由厅根据实际情况确定。各市（州）交通运输局可参照此标准执行。

　　第四十八条 对年度评价优秀的市（州）交通运输主管部门，通报至所属市（州）人民政府，建议在目标考核中予以加分。

　　对月度评分排名靠后的市（州），将通报至所属市（州）人民政府，厅将视情况予以约谈。对连续三个月评分排名靠后或年度综合评分排名靠后的市（州），厅将视情况纳入负面清单管理，扣减交通项目及经费支持，同时在相关交通试点示范项目评优评级中作为重要参考。

　　第四十九条 有下列情况的予以加分：

　　（一）受到部、省表彰（扬）的；

　　（二）受到当地党委、政府表彰（扬）的；

　　（三）信息被省部级以上新闻媒体正面宣传报道的。

　　第五十条有下列情况的予以扣分：

　　（一）受到上级点名通报批评的；

　　（二）被市级以上新闻媒体曝光核查属实并造成严重影响的；

　　（三）未按要求完成上级督办事项的。

　　第五十一条 12328工作纳入厅对市（州）交通运输主管部门相关工作检查、考核的主要内容之一，市（州）、县（市、区）交通运输主管部门也应参照执行。

　　第五十二条 各级交通运输主管部门应当对12328热线服务中心和承办单位受理、办理情况进行评价，定期通报12328热线运行和管理评价结果，向社会公示并抄送上级交通运输主管部门。

　　第五十三条 各级交通运输主管部门及相关直属单位（部门）应当定期组织12328热线服务中心和相关部门，对内设机构、直属单位的12328热线工单办理、社会评价、信息报送等情况进行监督、指导和检查。

　　第五十四条 各级交通运输主管部门应当加强12328热线信息保密工作，严禁将工单信息透露给被投诉人（单位）和其他无关人员。

　　第九章  队伍建设

　　第五十五条 省、市、县三级交通运输主管部门应当配齐配足12328热线工作人员。省、市两级交通运输主管部门应每年组织开展不少于一次培训。

　　第五十六条 各级交通运输主管部门应当加强12328队伍建设，强化业务素质培养，开展各类主题教育活动等，打造一批业务骨干和爱岗敬业先进典范。

　　第五十七条 各级交通运输主管部门应当加强12328文化建设，开展爱国主义教育、警示教育、文化体育等活动，树立交通运输行业良好形象。

　　第十章  附  则

　　第五十八条 本办法由厅运输管理处负责解释。

　　第五十九条 本办法自2022年10月20日起施行，有效期5年。2019年9月2日发布的《四川省交通运输厅关于印发〈四川省交通运输服务监督电话管理实施办法〉》（川交发〔2019〕26号）同时废止。

   附件：1.四川省12328交通运输服务监督热线评分指标.docx

       2.12328热线评分标准.docx​